礼仪培训系列报道一

-------物业管理的微笑服务

2009年10月17日下午。参加了集团人力资源部组织的外聘老师讲授礼仪课程的培训，培训的主要内容涉及个人和团队的商务礼仪礼节。王老师的授课过程采用讲解、学员互动、助手示范、试题测评等不同的授课方式，使听课的人员好像在享受盛宴一样分享整个授课的过程。通过培训，让我们对礼节礼仪有了更新的认知。让我们知道，我们日常的工作中的穿着打扮，即是代表个人的形象也是所代表集团公司的形象。使我深深体会到商务礼仪的重要性。就好像王老师所说，个人的素质提升了，企业的素质才会提升，国家的素质才会提升。

其实，做为服务行业，商务礼仪无处不运用在我们日常的服务当中。随着经济的发展和社会的进步，现代人们改变了过去对住房只注意栖住的旧观念，开始追求方便、舒适、温馨而富有人情味的居住空间，追求更高的优质物业管理。

自荣基物业成立以来，集团公司对我们提出了高标准、严要求，并制定了实施粤西品牌战略，走精品之路，“建一流队伍，创一流物业”的奋斗目标，我们坚持以人为本的原则，遵照集团公司的指示精神，着力加强员工队伍建设，注重人才的引进和培训，培养员工遵纪守法、敬业爱岗、吃苦耐劳、严格要求、乐于奉献的优良品质，努力做到管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言。

在优质的物业管理建设中，务必提高我们工作中的服务意识，要提高服务意识，必须做好微笑服务。

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”，是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。

所谓优秀服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑，充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量，广州出名的花园酒店，为了提高员工的服务质量和提高内业管理，推出了“微笑”、“退让”、“主动”的三项服务，使其在业界的名声日传万里，生意蒸蒸日上。

微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”，而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的效果。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量，……如果缺少服务员的美好微笑，好比失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。”同时他经常问下属的一句话便是：“你今天对顾客微笑了没有？”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙”，其中“微笑”是仅次于“顾客是皇帝”的第二把金钥匙。

怎样才能做到“微笑暖人间”的效果呢？怎样才能给业户有良好的感受呢？怎样才能提高微笑服务？务须做到：

第一，微笑一定要发自内心。微笑既是一种情绪语言传递，就必须强调发自内心，只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魅力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

第三，微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一样，内宾与外宾一样，生客与熟客一样，心境好与坏一样，领导与员工一样。

第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的主要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为物业管理员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务，物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象，才能给业户营造一个舒适、文明、温馨的现代高尚居住社区。

欲穷千里目，更上一层楼，我们荣基物业的全体员工都能用“筚路蓝缕，以启山林”的工作勇气和热情，努力做好微笑服务，提高物管优质服务，为荣基物业的生长和发展贡献一份绵薄之力，迎接她“如日中天”的辉煌。