商场管理就是细节管理
当集团把汪中求先生写的《细节决定成败》这本书作为新年礼物赠送我时，我深刻体会到细节对工作和生活的重要性和公司对员工的厚望，特别是我们从事商场管理这领域方面的工作，细节的管理水平直接体现商场的管理水平，李董在书的扉页写到“志远谨微、 严德保信；荣基企业之精神你我共弘扬”一句话，这既是对大家进一步的勉励，也是把《细节决定成败》的精髓融入企业管理的具体要求。
《细节决定成败》一书以大量的案例论述了“细节“在管理中的重要性，强调中国绝不缺雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类管理制度，缺少是对规章制度条款不折不扣的执行；引用老子的话“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，精辟指出想成就一番事业。必须从简单的事情做起，从细微之处入手。
以下是我对商场细节的管理不足的一些浅见：
第一、商场细节管理的必要性：
我荣基国际商场目前所处的状况：商场在实际工作中我们缺少就是细节精神，我们从事服务行业，讲究就是服务质量，现在湛江的商场竞争相当激烈，除了我们荣基国际广场，既有百货皇牌军“广百”、品牌意识极强的鑫海、也有人流很旺的国贸“A”、“B”、“C”座、数码港、世贸、时尚怡福国际、兴华广场等，即将筹办的鼎盛广场等，这些商场各具特色，如何在高手林立的商圈杀出一条血路，让荣基国际商场品牌傲立其中，我想只有靠细节取胜。商场的细节既体现在管理模式性、装修风格的差异性，也体现管理中各个细节的差异性。随着零售业的竞争日趋激烈，各个商场为了在竞争中取得优势，相继推出了各种名目繁多的促销花招：装修、降价、打折让利、有奖销售……但时间一长，这些招术都渐渐失去了效力，无力刺激消费心理已日趋成熟的湛江人的购买欲望，使得许多商场利润下降，陷入了困境之中。随着湛江商品市场的不断繁荣，人民生活水平和消费水平不断提高，各商场销售的商品在品种、规格、性能、款式方面的差异已趋向于零，有时一个老板的品牌在各个商场都有铺货，消费者在各个商场都可以买到，这样商业竞争在装潢、规模、价格的优势效能也在淡化，新的商业竞争将是以服务为代表的竞争，只有把眼光聚集到服务细节上来才能求生存。
第二、商场细节如何深化：
“天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，我商场提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律，未能够真正体现消费者需求，从而使所提供的服务从质量、效率和消费者满意程度上都未能得到本质上的改进。
例如我们的服务承诺多，落实规范不够。我们走进商场，往往会看到很多服务口号：微笑服务、包退包换、假一赔十……我司已制定了各种名目繁多的服务项目和规则，但往往由于制定的服务规则内容抽象空洞，不规范，而服务本身又具有不稳定性，使得许多服务项目的实施无法真正到位，也不便于管理和监督，因而导致顾客的抱怨。如提出微笑服务，许多售货员在顾客买东西时，非常热情，以至有强行推销之嫌，但退货时，往往百般刁难，微笑全无。这说明，“微笑服务”假如仅是一个空洞的口号，而无具体的规范内容，那么商场的服务承诺肯定要打折扣了。
再如服务形式多，真正体现消费者需要的少。在去年的装潢装修风中，商场服务的硬环境得到了很大的改善，增加了许多服务设施，但如今的商场都环境优美，服务设施齐全。但存在的问题是，没有特色，而且很多服务形式形同虚设，需要有的没有，不需要的却占据了很多营业面积和工作量。商场公共厕所偏少，有的商铺试衣间仅是一个简单的布帘……设置了很多服务形式，却未能使消费者感受到舒适、方便和满足，这无疑是值得商场管理人员考虑的问题。
还有就是以我为主，忽视消费者的心理需求。我们现在已经不能仅用服务态度好不好去要求一个售货员，因为如今大多数售货员都已做到了微笑服务，但实际上，一些售货员的业务素质、心理素质、知识水平仍需提高。如，售货员的业务素质应基本做到会用商品、会修、会装配、会指导消费者；售货员的心理素质反映在遇到刁难的顾客怎么办？售货员的基本素质包括接人待物的礼仪、说话的方式方法等等。售货员的服务水平和服务技能是商场服务好坏的关键，消费者进入商场，不仅希望买到称心如意的商品，更希望能够得到尊重、友情和乐趣。如果售货员仅仅是从奖金和销售额的角度去考虑优质服务，那么，商场的服务质量也不会很好。
不要简单地认为服务质量的好坏是售货员的责任或是老板的责任。实际上，商场的每一个成员，从经理到售货员都应对服务质量负责。如果一个商场能够从上到下形成一套有效率的服务规范、服务制度和服务监督体系，协调运行，服务质量将会大大提高。首先，要建立明晰的责权范围，并且责权一致，避免相互推诿。即商场应对每一个岗位都要有详细的工作职责说明书，这一说明书必须明确、实用，以顾客满意为目的，并且成为每个人提供有效服务的指南。有了明确的职责范围，还必须在严格的监督体系下保证其实施。如对一些可以量化的指标进行抽查、检测，建立部门经理、专职工作人员和顾客三位一体的监督网。另外，还必须加强商场内部的信息沟通，及时处理和协调各部门之间、上下级之间、同级之间的矛盾，同时集思广议，奖勤罚懒。如每天可以用一定时间招集服务人员讨论顾客问题并相互传授经验；高层管理人员到一线去访问和观察；每月公布优秀个人和优秀部门的业务，奖励有革新建议的个人。
提高服务质量，建立优秀的企业文化也是一个重要手段。虽然企业文化不是服务本身，但它通过对服务核心的把握、调节和改善而发挥其独特的效力，从而从更高层次上提高服务质量，提高企业知名度，改善企业形象，建立起独具特色的服务氛围、服务网络；同时加强商场各方的协调性，调动各方积极性，满足员工的心理需求，从而使整个商场形成团结、向上、创新的局面。
顾客是商场的上帝，赢得了上帝也就赢得生存和发展的权力。企业只有及时转变经营观念，以消费者需求为中心，提高服务质量、服务效率，而不是仅从浅层和外表形式去迎合消既体现在费者，只有这样，商场才能在未来的竞争中立于不败之地。
作为商场的核心部门财务部更要发挥细节的管理精神，发挥“管家婆”的企业精神，既要管好本公司的每分每毫，也要发挥服务窗口的作用，从小事做起，特别是统一收银即将统一铺开，如何把财务工作细节到每个环节，力求每个环节完美都是我们的工作重点，“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”，接下来的日子我们荣基商业公司全体同仁一定把细节精神贯彻到实际工作去，把“目光放在客户而不是竞争对手”,迎接新一轮的商业竞争！